Written by מוקדי שירות קיימים הן בעסקים וחברות פרטיות והן במוסדות ורשויות. מטרת מוקד השירות היא לתת מענה לציבור ולקהל הצרכנים בהתאם לסוג המוסד. אחת החוויות המרכזיות של הציבור המקבל שירות או רוכש טובין היא מול מוקד השירות ולכן חשוב מאד להקפיד על שירות איכותי.
סטנדרטים גבוהים של מוקד שירות
בחברה פרטית או ברשות מדינית כלשהי, חשוב מאד לשמור על סטנדרטים גבוהים של מתן שירות וזאת על מנת לשמר את רמת שביעות הרצון הגבוהה של מקבלי השירות כדי שימשיכו ויחזרו לצרוך את השירותים באותו מקום. מוקד שירות איכותי, מקצועי, מיומן ויעיל הוא אחד האלמנטים המרכזיים אם לא המרכזי ביותר בשמירת הסטנדרטים הגבוהים של מתן השירות בכל עסק או רשות. ישנה חשיבות גבוהה במיוחד לרמת השירות בעסק פרטי לאור הרצון לשמר לקוחות ולגייס לקוחות.
ייעול מוקד השירות- שילוב של מענה אנושי וממוחשב
אח הדרכים המקובלות ביותר לייעל את עבודת מוקד השירות היא לשלב בין מענה ממוחשב (כהתחלה), אשר לרוב יהיה בצורה של ניתוב שיחות עם אופציות מובנות מראש לפנייה למחלקות או לפי סוג הפנייה ולאחר מכן, הגעה לנציג שירות אנושי. ישנה חשיבות לשילוב בין שתי השיטות שכן לרוב הוא שיניב את העבודה היעילה ביותר ויעזור בניתוב הפונים לאזור הרלוונטי ביותר להם וכמו גם להנמיך את העומס ממוקדני השירות בכך שיינתן מענה ממוחשב ואוטומטי לחלק מהפניות.
מה צריך למנוע מלקרות במוקד שירות
חשוב מאד להימנע ממקרים של מוקדני שירות שאינם מקצועיים אשר באים במגע עם פונים, כמו גם, ממוקדני שירות שאינם אדיבים ומתנהגים בחוצפה, שכן הם הפנים של העסק או הרשות וכדאי להימנע מיצירת רושם שלילי על פונים דרך מוקד השירות ובכלל.
